Central de serviços: Começar do zero e pedir um serviço

Central de serviços faz parte da categoria Tecnologia da informação da AppSuite. Catálogo de serviços de TI com ANS e solicitações para desenvolvimento, infraestrutura, suporte, segurança e mais.

Este guia é para quem já usa o app no dia a dia e quer um passo a passo. Neste post: começar do zero, pedir um serviço, acompanhar, avaliar e reabrir e como funciona o prazo (ANS).

Começar do zero

Do catálogo importado ao primeiro chamado atendido.

Para deixar a central pronta em poucos minutos:

• Em Cadastros, abra Catálogo sugerido, marque os serviços e importe.
• Em Áreas, escolha o responsável e os atendentes de cada área.
• Em Geral, confira o expediente, inclua os feriados nacionais e ajuste o ANS.
• Escolha quem recebe os avisos de ANS em risco e de escalonamento.
• Abra um chamado de teste pelo catálogo e atenda pela fila.
• Peça para o servidor rodar as rotinas verificar_ans_central (a cada 5 a 15 minutos) e lembrar_central_servicos (1 vez por dia).

Pedir um serviço

Escolher o serviço, preencher e acompanhar.

Pedir ajuda pela central garante que a pessoa certa recebe, com as informações certas e um prazo.

• Abra o Catálogo e busque o que precisa.
• Escolha o serviço e leia as instruções.
• Escreva o assunto: se aparecer um artigo que resolve, use-o.
• Preencha a descrição, a urgência e os campos do serviço, anexe o que ajudar e clique em Abrir chamado.
• Não sabe qual serviço? Escolha o mais próximo: a equipe transfere para a área certa.
• Abrir chamado por e-mail não está disponível.

Acompanhar, avaliar e reabrir

Responder a equipe, avaliar o atendimento e reabrir.

Depois de aberto, o chamado fica em Meus chamados e você recebe e-mails a cada novidade.

• Quando a equipe pedir algo, o chamado fica Aguardando solicitante: responda pela tela do chamado.
• Ao ser resolvido, leia a solução e avalie de 1 a 5. Avaliar fecha o chamado.
• Se ainda não está certo, use Reabrir e conte o que falta.
• Não precisa mais? Use Cancelar chamado enquanto ele não foi resolvido.
• Sem resposta, o chamado resolvido fecha sozinho depois de alguns dias úteis.

Como funciona o prazo (ANS)

Horas úteis, prioridade, pausa, risco e escalonamento.

O ANS é o prazo combinado. A central controla dois: a 1ª resposta e a solução.

• A prioridade (P1 a P4) vem do impacto e da urgência.
• Cada prioridade tem as horas de 1ª resposta e de solução, do serviço ou do padrão da organização.
• O relógio começa quando o chamado entra na fila (depois da aprovação, se houver) e só anda no expediente, sem feriados.
• Em Aguardando solicitante, a solução pausa; ao voltar, o prazo é estendido pelo tempo parado.
• Ao passar do percentual de risco, o atendente e o responsável da área são avisados; se o prazo estourar, o chamado é escalonado.
• A 1ª resposta não pausa: é a primeira mensagem pública da equipe ou a solução.
• Reclassificar recalcula os prazos a partir da entrada na fila.

Dúvidas comuns

Abri um chamado às 19h. Por que o prazo só começa no dia seguinte?

O prazo conta só as horas de expediente da organização (por padrão, de segunda a sexta, das 8h às 18h) e pula os feriados cadastrados. Fora do expediente, o relógio fica parado.

Para que serve um serviço que não aparece no catálogo?

Para o que só a equipe registra, como problemas e mudanças internas. Ele aparece no botão Registrar chamado da fila.

Precisa de mais ajuda?

Quando estiver usando o app, clique no botão de ajuda ou tecle ? para abrir a ajuda da tela em que você está, com busca, perguntas frequentes e um tour guiado. Se ainda ficar alguma dúvida, fale com a gente.