Central de serviços: Atender um chamado e aprovar ou reprovar

Central de serviços faz parte da categoria Tecnologia da informação da AppSuite. Catálogo de serviços de TI com ANS e solicitações para desenvolvimento, infraestrutura, suporte, segurança e mais.

Este guia é para quem já usa o app no dia a dia e quer um passo a passo. Neste post: atender um chamado, aprovar ou reprovar, gestão de mudanças e incidente maior e duplicados.

Atender um chamado

Da fila à solução, com notas internas e respostas prontas.

O dia a dia de quem atende:

• Abra a Fila ou o Quadro e escolha pelo prazo.
• Clique em Assumir.
• Responda o solicitante (a primeira resposta cumpre o ANS de resposta) ou escreva notas internas para a equipe.
• Precisa de algo do solicitante? Mude para Aguardando solicitante: o prazo pausa.
• Terminou? Mude para Resolvido e escreva a solução.
• Use as respostas prontas: o texto já vem com o nome do solicitante e o número.
• Chamado da área errada? Transfira; se você não atende a outra área, ele sai da sua fila.

Aprovar ou reprovar

Aprovação do serviço e do comitê de mudanças.

Alguns serviços pedem aprovação antes de entrar na fila, e toda mudança passa pelo comitê de mudanças (CAB), quando há membros.

• Você recebe um e-mail (e um lembrete por dia) com o link.
• Abra o chamado e leia o pedido.
• Clique em Aprovar ou escreva o motivo e clique em Reprovar.
• No CAB, todos os membros precisam aprovar; uma reprovação reprova.
• Reprovado, o chamado é encerrado e o solicitante recebe o motivo.

Gestão de mudanças

Janela, risco, plano de reversão, CAB e agenda.

Mudanças planejadas reduzem surpresas em produção.

• O solicitante informa a janela, o risco, o plano de implantação e o plano de reversão.
• O comitê de mudanças aprova (sem membros, o responsável da área).
• A equipe acompanha em Atendimento, Mudanças e ajusta o planejamento no chamado.
• Assine a agenda no seu calendário para não perder nenhuma janela.

Incidente maior e duplicados

Avisar todos, juntar afetados e mesclar.

Quando um problema afeta muita gente, um único chamado concentra o atendimento.

• No chamado, a equipe clica em Avisar como incidente maior.
• O aviso aparece no catálogo e no painel de todos da organização.
• Quem tem o mesmo problema clica em Também estou com este problema e recebe a solução.
• Chamados repetidos que já foram abertos: use Mesclar neste outro.
• Ao resolver, os afetados recebem o e-mail com a solução. Depois, tire o aviso.

Dúvidas comuns

Meu chamado está Aguardando aprovação. E agora?

O serviço pede aprovação antes de entrar na fila (do responsável da área, de uma pessoa escolhida ou do comitê de mudanças). O aprovador recebe um e-mail e um lembrete por dia. O prazo só começa depois da aprovação.

O solicitante vê as notas internas?

Não. Notas internas e os anexos enviados com elas aparecem só para a equipe de atendimento.

Precisa de mais ajuda?

Quando estiver usando o app, clique no botão de ajuda ou tecle ? para abrir a ajuda da tela em que você está, com busca, perguntas frequentes e um tour guiado. Se ainda ficar alguma dúvida, fale com a gente.